Τέσσερις από τις έξι μεγάλες εταιρείες του χώρου της ενέργειας στη Μεγάλη Βρετανία τελούν υπό διερεύνηση από την Ofgem (Office of Gas and Electricity Markets), καθώς υπάρχουν υποψίες περί παραπληροφόρησης των πελατών τους σε περιπτώσεις πωλήσεων μέσω προσωπικής και τηλεφωνικής επαφής.
Οι εταιρείες των οποίων οι δραστηριότητες διερευνώνται είναι
οι Npower, Scottish Power, Scottish and Southern Energy και EDF Energy.Εκπρόσωποι της Ofgem ανέφεραν ότι η υπηρεσία έχει λάβει πληροφορίες από ποικίλες πηγές οι οποίες υποδεικνύουν παραβίαση σειράς νέων κανονισμών. Και οι τέσσερις εταιρείες έχουν ανακοινώσει ότι θα συνεργαστούν πλήρως.
Σύμφωνα με έρευνα που είχε διεξάγει η Ofgem το 2008, περισσότεροι από τους μισούς πελάτες οι οποίοι προχωρούν σε αλλαγή παρόχου ενέργειας το κάνουν μετά από επαφή με πωλητή. Ωστόσο, η ίδια έρευνα έδειξε ότι πάρα πολλοί από αυτούς που προχωρούσαν σε τέτοια αλλαγή μετά από επαφή με πωλητή κατέληγαν να πληρώνουν περισσότερα λόγω παραπληροφόρησης ή αντιμετώπιζαν δυσκολίες στη σύγκριση/ εξακρίβωση λογαριασμών.
Για την αντιμετώπιση του εν λόγω φαινομένου, η Ofgem θέσπισε σειρά νέων κανονισμών στα τέλη του 2009, με σκοπό τον έλεγχο της διαδικασίας πωλήσεων. Εντός αυτών συμπεριλαμβάνεται και η απαίτηση «παροχής ακριβών δεδομένων/ εκτιμήσεων πριν την ολοκλήρωση διαδικασίας πώλησης που γίνεται πρόσωπο με πρόσωπο, συμπεριλαμβανομένης συγκριτικής κατάστασης ανάμεσα στην προσφορά και το υπάρχον συμβόλαιο του πελάτη, με σκοπό την πρόληψη παραπληροφόρησης σε πελάτες, τόσο σε πωλήσεις πρόσωπο με πρόσωπο όσο και μέσω τηλεφώνου».
«Αναμένουμε όλοι οι πάροχοι να συμμορφώνονται με αυτούς τους κανονισμούς, αλλά εάν οι έρευνές μας δείξουν ότι δεν έχει συμβεί αυτό, θα αναλάβουμε δράση» είπε ο Άντριου Ράιτ της Ofgem, η οποία έχει τη δύναμη να επιβάλει πρόστιμο ύψους 10% του τζίρου μίας εταιρείας, αν διαπιστωθεί παραβίαση των κανονισμών.
Το 2008 η Npower είχε τιμωρηθεί με πρόστιμο 1,8 εκατομμυρίων λιρών, ενώ η London Electricity (πλέον τμήμα της EDF Energy) είχε πληρώσει 2 εκατομμύρια λίρες το 2002.
Οι εταιρείες, όπως ήταν αναμενόμενο, αρνούνται κατηγορηματικά ότι έχει συμβεί κάτι τέτοιο. Ο Ντέηβιντ Μάνερινγκ, ανώτερο στέλεχος της Npower, δήλωσε: «Υποστηρίζουμε πλήρως την Ofgem στις ενέργειές της με στόχο να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες μας κατανοούν πλήρως τη φύση των υπηρεσιών και προϊόντων που προσφέρουμε και είμαστε απόλυτα βέβαιοι ότι θα φανεί πως οι διαδικασίες μας αποδεικνύουν τη συμμόρφωσή μας με τους κανονισμούς».
Τα περισσότερα παράπονα ανά 100.000 πελάτες (όπως φαίνεται από την γραμμή υποστήριξης Consumer Direct) συγκεντρώνει η Scottish Power- ακόμα και αν δεν πρόκειται σε όλες τις περιπτώσεις για βάσιμα παράπονα, αλλά απλά για στάσεις/ απόψεις των καταναλωτών. Εκπρόσωπος της εταιρείας ανακοίνωσε ότι η Scottish Power θα απαντήσει όλα τα ερωτήματα που θα της τεθούν από την Ofgem.
«Η Scottish Power επιμένει ότι διατηρεί τα υψηλότερα δυνατά στάνταρ σε όλους τους πωλητές της, και προβαίνει σε μεγάλες επενδύσεις στην εκπαίδευση και ανάπτυξη για τη διατήρησή τους» είπε σχετικά.
Η EDF, από πλευράς της, ανακοίνωσε ότι εκτιμά πως συμμορφώνεται πλήρως, καθώς εκπαιδεύει επαρκώς το προσωπικό της, ενώ η κάθε πώληση περνά από μακρά διαδικασία επιβεβαίωσης. Όσον αφορά την Scottish and Southern Energy, η στάση της ήταν αντίστοιχη: «ως υπεύθυνη εταιρεία λαμβάνουμε υπόψη κάθε θέμα που απασχολεί τους πελάτες μας, και ζητούμε από κάθε εν δυνάμει ή υπάρχοντα πελάτη να επικοινωνεί μαζί μας εάν τίθεται οποιοδήποτε θέμα».
Ωστόσο, σύμφωνα με την οργάνωση προστασίας καταναλωτή Consumer Focus, το υπάρχον σύστημα πωλήσεων ενθαρρύνει έμμεσα την παραπληροφόρηση. Όπως λέει η Όντρεϊ Γκάλαχερ, στέλεχος της οργάνωσης, «τα παράπονα έχουν μειωθεί από τότε που τέθηκαν οι νέοι κανονισμοί, αλλά παρόλα αυτά πολλοί πάροχοι εξακολουθούν να προσπαθούν να 'ελιχθούν'…κάποιοι πελάτες πέφτουν θύματα καθαρής παραπληροφόρησης, με αποτέλεσμα να καταλήγουν να πληρώνουν περισσότερα αφού αλλάξουν πάροχο…αν και πολλοί πωλητές κάνουν σωστά τη δουλειά τους, το σύστημα πληρωμών και ανταμοιβών συνεχίζει να υποστηρίζει την παραπληροφόρηση στις πωλήσεις, παρά τους κανονισμούς, τις πρωτοβουλίες και τα μέτρα…εάν οι αυστηρότεροι κανονισμοί και η καλύτερη ενημέρωση των καταναλωτών δεν σταματήσουν την κατάχρηση αυτού του είδους πωλήσεων, τότε τίθεται το ερώτημα μήπως θα έπρεπε να υπάρξει πλήρης απαγόρευση».
